Dans cet article, nous allons expliquer ce que montre le rapport de rétention des revenus clients, comment le trouver et comment l'interpréter.
Le rapport de rétention des revenus clients est le prisme financier de la rétention.
Il répond à la question : le groupe de clients qui étaient actifs juste avant cette période dépense-t-il plus ou moins maintenant ? Il suit ce même groupe de clients dans le temps et décompose l'évolution de leurs dépenses en croissance, réduction et perte.
Comment le trouver
Étape 1 : Accédez à la fonctionnalité Analytics
Connectez-vous à votre compte Pabau, et dans le menu latéral gauche, allez dans Analytics, puis cliquez sur le bouton "Rapports".
Étape 2 : Accédez à la bannière des rapports
Sur la bannière "Try our new suite of reports", cliquez sur Try it now.
Une fois dans la nouvelle vue des rapports, allez dans la section Clients, puis faites défiler jusqu'au groupe "Diagnose & compare" et cliquez sur Client Revenue Retention pour ouvrir le rapport. La tuile porte les badges "New" et "Plus" — Client Revenue Retention fait partie des rapports Plus, et vous le trouverez également dans l'onglet Featured sous "Pabau featured reports".
Filtres
- Period – La période actuelle. Maximum 92 jours — le sélecteur ne vous permet pas de choisir une plage plus longue. Les préréglages couvrent les 30 derniers jours, les 60 derniers jours, les 90 derniers jours, et Ce mois-ci, avec les 30 derniers jours par défaut.
- Location – Un seul établissement.
- Cohort Segment – Ne comporte qu'une seule option, All active clients — ceci est fixe dans la version actuelle, donc le rapport couvre toujours l'ensemble de la cohorte active.
REMARQUE : La période précédente est définie automatiquement — c'est la fenêtre de durée égale précédant immédiatement la période actuelle. Vous n'avez pas à la définir vous-même.
Comprendre le rapport
Comment les « revenus » sont comptabilisés
Les dépenses sont comptabilisées sur une base de trésorerie : elles se basent sur les paiements réels, datés selon la date de paiement du client, et non selon la date d'émission de la facture. Les remboursements et les ventes annulées sont exclus. Un client n'est considéré comme « actif » que s'il a eu une visite valable (non annulée, déplacée ou marquée comme absence) — la dépense seule ne suffit pas à le rendre actif.
Les indicateurs clés (KPI)
Cinq cartes d'indicateurs clés figurent en haut du rapport :
- Net Revenue Retention – sur les dépenses antérieures du groupe, quelle part est conservée après pertes et croissance. Au-delà de 100 %, cela signifie que votre clientèle existante dépense plus qu'avant. La carte affiche également une variation en points de pourcentage ▲/▼ par rapport à la période précédente.
- Gross Revenue Retention – le même calcul, mais sans tenir compte de la croissance — seules les pertes comptent. Toujours à 100 % ou moins.
- Expansion – dépenses supplémentaires provenant des clients qui ont dépensé davantage.
- Contraction – baisse des dépenses des clients fidélisés qui ont dépensé moins.
- Churned Revenue – la totalité des dépenses antérieures des clients qui ne sont pas du tout revenus au cours de cette période.
Le tableau des mouvements
Le panneau "What moved the number" décompose l'évolution ligne par ligne :
Ce que vous voyez
En complément du tableau des mouvements, le graphique "The revenue retention waterfall" montre comment les dépenses du groupe ont évolué étape par étape : dépenses de la cohorte de départ → expansion → contraction → perte → fin. Les revenus provenant de tout nouveaux clients sont présentés dans une barre distincte à titre de contexte et sont exclus du NRR et du GRR.
De plus, le graphique "NRR & GRR over time" affiche une tendance glissante sur 90 jours, vous permettant de suivre la rétention dans le temps plutôt que sur une seule période.
Cartes d'informations
Trois cartes d'informations en bas du rapport apportent du contexte aux chiffres : la première résume si vos clients existants ont dépensé plus ou moins au cours de cette période (et dans quelle mesure, avant de prendre en compte les nouveaux clients) ; "Where retention is leaking" répartit les pertes entre les clients de la cohorte qui ne sont pas revenus et ceux qui sont revenus mais ont dépensé moins ; et "How NRR is calculated" détaille la formule — NRR = (Dépenses de la cohorte de départ + Expansion − Contraction − Perte) ÷ Dépenses de la cohorte de départ.
En suivant ces étapes, vous pouvez utiliser le rapport de rétention des revenus clients pour voir si vos clients existants dépensent plus ou moins au fil du temps, et d'où proviennent les éventuelles pertes. Pour voir la même évolution en termes de nombre de clients plutôt qu'en revenus, associez-le au rapport de flux du cycle de vie des clients.
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