Dans cet article, nous expliquerons ce que montre le rapport des clients à risque, comment le trouver et comment l'interpréter.
Le rapport des clients à risque signale les clients existants qui semblent s'éloigner, afin que vous puissiez les recontacter avant de les perdre. Il répond à une seule question : lesquels de vos clients réguliers sont en retard sur leur visite par rapport à leur propre rythme personnel, et quel montant de revenus futurs est en jeu ?
L'idée clé derrière ce rapport est que chaque client a son propre rythme de visite personnel — l'écart habituel, en jours, entre ses visites terminées. Un client est signalé comme « à risque » lorsque le temps écoulé depuis sa dernière visite dépasse son propre rythme normal. Ce n'est pas une règle fixe du type « n'est pas venu depuis X semaines » appliquée à tout le monde — elle est personnalisée pour chaque client.
Comment le trouver
Étape 1 : Accédez à la fonctionnalité Analytics
Connectez-vous à votre compte Pabau, et dans le menu de la barre latérale gauche, allez dans Analytics, puis cliquez sur le bouton « Rapports ».
Étape 2 : Accédez à la bannière des rapports
Sur la bannière « Essayez notre nouvelle suite de rapports », cliquez sur Essayer maintenant.
Une fois dans la nouvelle vue des rapports, allez dans la section Clients, puis faites défiler jusqu'au groupe « Agir dès aujourd'hui » et cliquez sur Clients à risque pour ouvrir le rapport. La vignette porte les badges « New » et « Plus » — Clients à risque fait partie des rapports Plus, et vous le trouverez également dans l'onglet Featured sous « Pabau featured reports ».
Filtres
- Période – La plage de dates analysée. Elle doit être de 365 jours ou moins ; il n'existe pas d'option « depuis toujours ». Les préréglages couvrent les 30 derniers jours, le dernier trimestre, les 6 derniers mois et les 12 derniers mois, la valeur par défaut étant les 90 derniers jours.
- Lieu – Un seul lieu à la fois — il n'existe pas de mode « tous les lieux ».
- Catégorie de traitement – Limite le rapport aux clients dont les visites relèvent des catégories sélectionnées.
- Praticien principal – Limite le rapport à un seul membre du personnel.
- Niveau de risque / Recherche – Filtre la liste selon les scores Élevé (7+), Moyen (4–6) ou Faible (1–3), ou permet de rechercher par nom ou référence du client.
REMARQUE : Les limites d'un seul lieu et de 365 jours existent parce que, dans les grandes cliniques, ce rapport analyse des millions de rendez-vous — sans ces limites, il expirerait avant de se terminer.
Comprendre le rapport
Les indicateurs clés (KPI)
Il y a quatre cartes d'indicateurs clés en haut du rapport :
- Clients à risque – combien de clients dans votre sélection sont actuellement en retard par rapport à leur propre rythme. Le sous-libellé de la carte les présente sous forme de pourcentage de votre base active (clients ayant effectué au moins une visite au cours des 12 derniers mois à ce lieu).
- Risque élevé – combien d'entre eux obtiennent un score de 7 ou plus.
- Revenus à risque – la dépense estimée que vous risquez de perdre, cumulée sur tous les clients à risque. Par client, il s'agit de sa dépense prévue au cours des 90 prochains jours, basée sur sa dépense historique par visite et sa fréquence de visite habituelle.
- Retard moyen (jours) – le nombre moyen de jours de retard par rapport à leur rythme personnel, sur l'ensemble des clients à risque.
Comment un client est-il qualifié, et comment le score fonctionne-t-il
- Seuls les clients ayant effectué au moins 3 visites terminées sont pris en compte — toute personne en ayant moins est exclue, faute d'historique suffisant pour établir un rythme.
- Une « visite » désigne un rendez-vous terminé/honoré (Terminé, Terminé - Sans TVA, Enregistré ou Arrivé). Plusieurs rendez-vous le même jour comptent comme une seule visite.
- Le rythme personnel correspond à l'écart médian, en jours, entre les visites consécutives d'un client.
- Un client n'est signalé comme à risque que si le nombre de jours écoulés depuis sa dernière visite est supérieur à son rythme personnel.
- Le score de risque (1 à 10) correspond approximativement à (jours depuis la dernière visite ÷ rythme personnel) × 5, plafonné entre 1 et 10 — plus le retard est important par rapport à son propre rythme, plus le score est élevé.
- Niveaux : Élevé = 7–10, Moyen = 4–6, Faible = 1–3.
Colonnes du tableau
Les quatre « signaux »
À l'exception de l'écart de rythme — sur lequel le score lui-même est construit — ces signaux sont uniquement informatifs ; ils ne modifient pas le score de risque.
- Écart de rythme – toujours actif pour tous les clients de cette liste, puisque c'est ce qui les y place.
- Absence non annoncée – a eu une absence non annoncée durant la période.
- Baisse du panier moyen – la dépense récente par visite est tombée en dessous de 75 % de leur moyenne à vie.
- Avis peu satisfaisant – a laissé une évaluation de 1 à 2 étoiles dans une enquête.
Le panneau « Pourquoi les clients s'éloignent » près du haut du rapport détaille ces signaux : pour chacun, il indique combien de clients à risque présentent ce signal et le montant de revenus à risque associé. Seul l'écart de rythme alimente le score de risque — les trois autres constituent un contexte supplémentaire.
À côté de ce panneau, l'histogramme « Distribution des scores de risque » montre combien de clients se situent à chaque score de 1 à 10.
Travailler avec la liste
Au-dessus du tableau, une rangée de puces permet de limiter la liste à Tous, Risque élevé, Moyen, ou VIP uniquement — chaque puce affiche un compteur en temps réel. À côté, un menu déroulant de tri permet de réorganiser la liste par Score de risque, Revenus à risque, Plus en retard en premier, ou Dépense totale.
Cartes d'analyse
Deux cartes d'analyse en bas du rapport ajoutent du contexte à la liste : l'une rappelle qu'une absence non annoncée récente est un signal d'alerte fort qui mérite un examen plus approfondi, et l'autre suggère de trier par Revenus à risque pour faire ressortir les VIP à forte valeur qui s'éloignent de leur rythme habituel.
Exporter le rapport
Utilisez le bouton Exporter en haut du rapport pour télécharger la liste au format Excel ou CSV. L'export inclut la liste complète des clients à risque correspondant à vos filtres — et pas seulement la page que vous visualisez à l'écran.
En suivant ces étapes, vous pouvez utiliser le rapport des clients à risque pour identifier quels clients réguliers s'éloignent et prioriser vos actions avant de les perdre. Pour une vision plus globale de la façon dont l'ensemble de votre clientèle évolue entre les différentes étapes, associez-le au rapport de flux du cycle de vie client.
Ce guide vous a-t-il été utile ? Faites-le nous savoir en votant ci-dessous - vos retours nous aident à rédiger des articles plus clairs.
Pour plus de guides, parcourez les articles connexes ci-dessous ou utilisez la barre de recherche en haut de la page. Vous pouvez également regarder notre série de vidéos pédagogiques, la Pabau Academy, ou visiter la page Support pour obtenir de l'aide supplémentaire.