En este artículo, te explicaremos qué muestra el informe de Clientes en Riesgo, cómo encontrarlo y cómo interpretarlo.
El informe de Clientes en Riesgo señala a los clientes existentes que parecen estar alejándose, para que puedas contactarlos antes de perderlos. Responde una pregunta: ¿cuáles de tus clientes habituales tienen retraso en su visita en comparación con su propio ritmo personal, y cuánto ingreso futuro está en riesgo?
La idea clave detrás del informe es que cada cliente tiene su propio ritmo personal de visitas, es decir, el intervalo típico, en días, entre sus visitas completadas. Un cliente se marca como "en riesgo" cuando el tiempo transcurrido desde su última visita ha superado su propio ritmo normal. No es una regla fija de "no ha visitado en X semanas" para todos, sino que está personalizada para cada cliente.
Cómo encontrarlo
Paso 1: Ve a la función de Analítica
Inicia sesión en tu cuenta de Pabau y, en el menú lateral izquierdo, ve a Analítica y luego haz clic en el botón "Informes".
Paso 2: Accede al banner de informes
En el banner "Prueba nuestra nueva suite de informes", haz clic en Probarlo ahora.
Una vez dentro de la nueva vista de informes, ve a la sección Clientes y luego desplázate hasta el grupo "Actúa hoy" y haz clic en Clientes en Riesgo para abrir el informe. La tarjeta tiene las etiquetas "Nuevo" y "Plus" — Clientes en Riesgo es uno de los informes Plus, y también lo encontrarás en la pestaña Destacados bajo "Informes destacados de Pabau".
Filtros
- Periodo – El rango de fechas que se analiza. Debe ser de 365 días o menos; no hay una opción de todo el tiempo. Los ajustes predefinidos incluyen Últimos 30 días, Último trimestre, Últimos 6 meses y Últimos 12 meses, y el predeterminado son los últimos 90 días.
- Ubicación – Exactamente una ubicación — no hay un modo de "todas las ubicaciones".
- Categoría de tratamiento – Reduce el informe a los clientes cuyas visitas pertenecen a las categorías elegidas.
- Profesional principal – Reduce el informe a un solo miembro del equipo.
- Nivel de riesgo / Buscar – Filtra la lista por puntuaciones Alto (7+), Medio (4–6) o Bajo (1–3), o busca por nombre o referencia del cliente.
NOTA: Los límites de una ubicación y 365 días existen porque, en clínicas grandes, este informe analiza millones de citas — sin esos límites, se agotaría el tiempo de espera.
Cómo entender el informe
Los KPI
Hay cuatro tarjetas de KPI en la parte superior del informe:
- Clientes en riesgo – cuántos clientes en tu selección están actualmente con retraso respecto a su propio ritmo. La etiqueta secundaria de la tarjeta los muestra como porcentaje de tu base activa (clientes con al menos una visita en los últimos 12 meses en esa ubicación).
- Alto riesgo – cuántos de ellos tienen una puntuación de 7 o más.
- Ingresos en riesgo – el gasto estimado que podrías perder, sumado entre todos los clientes en riesgo. Por cliente, esto es su gasto esperado en los próximos 90 días, basado en su gasto histórico por visita y con qué frecuencia suele venir.
- Días de retraso promedio – el número promedio de días transcurridos más allá de su ritmo personal, entre todos los clientes en riesgo.
Cómo califica un cliente y cómo funciona la puntuación
- Solo se consideran los clientes con al menos 3 visitas completadas — cualquiera con menos queda excluido, ya que no hay suficiente historial para establecer un ritmo.
- Una "visita" significa una cita completada/asistida (Completa, Completa - Sin IVA, Registrado o Llegó). Varias citas el mismo día cuentan como una sola visita.
- El ritmo personal es el intervalo mediano, en días, entre las visitas consecutivas de un cliente.
- Un cliente solo se marca en riesgo si los días transcurridos desde su última visita son mayores que su ritmo personal.
- La puntuación de riesgo (1–10) es aproximadamente (días desde la última visita ÷ ritmo personal) × 5, con un tope entre 1 y 10 — cuanto más retraso relativo a su propio ritmo, mayor la puntuación.
- Niveles: Alto = 7–10, Medio = 4–6, Bajo = 1–3.
Columnas de la tabla
Las cuatro "señales"
Aparte de la desviación de ritmo — que es en lo que se basa la propia puntuación —, estas son solo informativas; no cambian la puntuación de riesgo.
- Desviación de ritmo – siempre activa para cualquiera en esta lista, ya que es lo que los puso aquí.
- Inasistencia – tuvo una inasistencia en el período.
- Caída del ticket – el gasto reciente por visita ha caído por debajo del 75% de su promedio histórico.
- Sentimiento de baja puntuación – dejó una calificación de encuesta de 1–2 estrellas.
El panel "Por qué los clientes se están alejando" cerca de la parte superior del informe desglosa estas señales: para cada una, muestra cuántos clientes en riesgo tienen esa señal y los ingresos en riesgo detrás de ella. Solo la desviación de ritmo alimenta la puntuación de riesgo — las otras tres son contexto adicional.
Junto a ese panel, el histograma "Distribución de la puntuación de riesgo" muestra cuántos clientes se encuentran en cada puntuación de 1 a 10.
Trabajar con la lista
Encima de la tabla, una franja de chips te permite reducir la lista a Todos, Alto riesgo, Medio o Solo VIP — cada chip muestra un recuento en tiempo real. Junto a ella, un menú desplegable de orden reordena la lista por Puntuación de riesgo, Ingresos en riesgo, Más atrasados primero, o Gasto total.
Tarjetas de información
Dos tarjetas de información en la parte inferior del informe añaden contexto a la lista: una te recuerda que una inasistencia reciente es una señal de advertencia fuerte que merece una revisión más de cerca, y la otra sugiere ordenar por Ingresos en riesgo para identificar clientes VIP de alto valor que se están alejando de su ritmo habitual.
Exportar el informe
Usa el botón Exportar en la parte superior del informe para descargar la lista como archivo Excel o CSV. La exportación incluye la lista completa de clientes en riesgo que coincide con tus filtros — no solo la página que estás viendo en pantalla.
Siguiendo estos pasos, puedes usar el informe de Clientes en Riesgo para identificar qué clientes habituales se están alejando y priorizar el contacto antes de perderlos. Para tener una visión más amplia de cómo se mueve toda tu base de clientes entre etapas, combínalo con el informe de Flujo del Ciclo de Vida del Cliente.
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