Leer hoe je het meest overtuigende bewijs opstelt om een dispute aan te vechten.
Wanneer een accounteigenaar een betaling bij zijn bank betwist, moet hij bewijs leveren om zijn claim te onderbouwen. In veel gevallen is het doel van de bank om hun klant te beschermen tegen het betalen voor iets wat ze niet hebben goedgekeurd of als verkeerd voorgesteld of beschadigd ervaren.
Als verkoper heb je het recht om de claim van de accounteigenaar te weerleggen en bewijs te leveren dat je zaak ondersteunt. Hoewel Stripe geen invloed heeft op de uiteindelijke beslissing van de bank, is het onze doel om je te helpen de dispute te verdedigen. We baseren de best practices die we hier bieden op onze uitgebreide ervaring met dispute-oplossing.
Kans om disputes te winnen
Je kans om een dispute succesvol aan te vechten varieert sterk, afhankelijk van verschillende factoren, waaronder:
- Het type dispute en of het in aanmerking komt voor Visa CE 3.0 bewijs
- De sterkte van het bewijs dat je indient
- Het type betaling (debit, credit, digitale wallet, enzovoort)
- Het type aankoop (online, persoonlijk, fysiek product, dienst, enzovoort)
Stripe's Radar for Fraud Teams gebruikt de machine learning (ML)-modellen van Radar om je kans om een dispute te winnen in te schatten. Het geeft je een voorspellingsscore op de dispute-detailpagina van je Dashboard, zodat je disputes kunt prioriteren.
Als je bent aangemeld voor Radar, maar geen winkans-voorspelling ziet naast een dispute, is dit waarschijnlijk een van de volgende redenen:
- De betaling is niet gedaan met een creditcard
- De betaling heeft alleen een inquiry ontvangen, geen daadwerkelijke dispute
- Een fout heeft ons verhinderd een voorspelling te genereren (dit is zeldzaam)
De voorspellingsscore rangschikt je kans om een dispute te winnen waarvoor je relevant bewijs hebt ingediend, van laagste (één stip) tot hoogste (vijf stippen). De volgende tabel toont het verwachte winpercentage voor elke rangschikking. Zelfs in de meest gunstige gevallen is het erg moeilijk om een betwiste betaling om te draaien.
Houd je bewijs relevant voor de dispute-reden en to the point
Kaartuitgevers beoordelen elke dag duizenden dispute-reacties. Een lange uitleg schrijven maakt je reactie niet overtuigender. Op dezelfde manier is bewijs over je duidelijk vermeld retourbeleid niet relevant voor een dispute waarbij wordt geclaimd dat de klant het product nooit heeft ontvangen. Beschrijf in plaats daarvan duidelijk en beknopt waarom de claim onredelijk is en hoe je bewijs dat aantoont, met een neutrale en professionele toon. Bijvoorbeeld:
Jenny Rosen kocht [product] van ons bedrijf op [datum] met een Visa-creditcard. We hebben het product op [datum] verzonden naar het adres dat door de klant is opgegeven, en het is afgeleverd op [datum], zoals te zien in het bijgevoegde trackingbestand, dus de claim dat het product niet is ontvangen is niet waar.
Je kunt de dispute onderzoeken terwijl je bewijs verzamelt. Je kunt bijvoorbeeld Google Maps en Street View bekijken om te zien waar je levering heeft plaatsgevonden, of social media controleren om te helpen vaststellen dat de klant de rechtmatige kaarthouder is.
Veel bedrijven voegen ook e-mailcorrespondentie of sms'jes met hun klant toe, maar wees je ervan bewust dat deze berichten geen identiteit verifiëren. Als je ze toevoegt, voeg dan alleen de relevante fragmenten toe. Als je bijvoorbeeld een lange e-mailthread toevoegt, verwijder dan elke gedupliceerde tekst in de keten.
Houd je bewijs feitelijk, professioneel en beknopt. Te weinig bewijs leveren is een probleem, maar de kaartuitgever overspoelen met onnodige inhoud kan je argument verdoezelen.
Beperk de lengte van bewijsbestanden
Kaartuitgevers beoordelen dagelijks handmatig duizenden dispute-reacties en zullen geen lange bestanden doorzoeken om het relevante argument voor de netwerkredencode te vinden.
Bijvoorbeeld, als de netwerkredencode van de dispute "Geannuleerde goederen" aangeeft, maar de klant zich niet aan je annuleringsbeleid heeft gehouden, upload dan niet je volledige algemene voorwaarden. Upload alleen het relevante deel van het annuleringsbeleid en gebruik een callout of pijl om de details te benadrukken die je klant heeft overtreden.
- Wel doen:
- Plak relevante fragmenten uit je voorwaarden in één document.
- Omkader of onderstreep tekst die specifiek is voor het type dispute.
- Niet doen:
- Upload je volledige servicevoorwaarden.
Je kunt de bestandsgrootte ook verkleinen door:
- Een kleinere lettergrootte te gebruiken
- Documenten met enkele regelafstand te maken
- Afbeeldingen binnen PDF's te verkleinen
De volgende informatie is essentieel voor bestandstypen:
Voeg bewijs van klantautorisatie toe
Frauduleuze disputes zijn goed voor meer dan de helft van alle disputes. Het is belangrijk om in zulke gevallen te bewijzen dat de rechtmatige kaarthouder op de hoogte was van en toestemming heeft gegeven voor de transactie. Elke gegevens die dit bewijzen zijn een standaard onderdeel van een overtuigende reactie, zoals:
- AVS (Address Verification System)-overeenkomsten
- CVC (Card Verification Code)-bevestigingen
- Getekende kwitanties of contracten
- IP-adres dat overeenkomt met het geverifieerde factuuradres van de kaarthouder
Stripe voegt altijd AVS- of CVC-resultaten toe, samen met het IP-adres van de aankoop (indien beschikbaar via je Stripe-integratie). Maar als je nog ander bewijs van autorisatie hebt (bijvoorbeeld 3DS-authenticatie), voeg dat dan ook toe.
Voeg bewijs van dienstverlening of levering toe
Na frauduleuze disputes zijn andere veelvoorkomende dispute-redenen claims van kaarthouders dat producten of diensten:
- Niet zijn geleverd
- Defect of onbevredigend waren
- Niet overeenkwamen met de beschrijving
Lever bewijs van dienstverlening of levering om zulke claims te weerleggen.
Voor een aankoop van goederen, lever bewijs van verzending en levering dat het volledige leveringsadres bevat, niet alleen de verificatie van stad en postcode.
Als je klant een "Verzenden naar"-naam opgeeft die anders is dan de zijne (bijvoorbeeld bij een cadeau-aankoop), zorg er dan voor dat je documentatie kunt overleggen die uitlegt waarom deze verschillend zijn. Hoewel het gebruikelijk is om te kopen en te verzenden naar een adres dat niet overeenkomt met het geverifieerde factuuradres van de kaart, brengt dit een extra dispute-risico met zich mee.
Als je bedrijf digitale goederen levert, voeg bewijs toe zoals een IP-adres of systeemlog dat aantoont dat de klant de content heeft gedownload of je software of dienst heeft gebruikt.
Voeg een kopie van je servicevoorwaarden en terugbetalingsbeleid toe
Als het gaat om disputes, is de kleine lettertjes belangrijk. Voor retouren of terugbetalingen is het cruciaal om bewijs te leveren dat je klant je servicevoorwaarden bij het afrekenen heeft geaccepteerd en begrepen, of zich niet aan je beleid heeft gehouden. Voeg een duidelijke screenshot toe van hoe je je servicevoorwaarden presenteert tijdens het afrekenen, met het relevante beleid duidelijk benadrukt.
Voeg echter niet de volledige tekst van je beleid toe, omdat kaartuitgevers niet alles zullen doorlezen om de relevante tekst te vinden.
Combineer bestanden van hetzelfde bewijstype
Je moet voor elk bestand dat je uploadt een bewijstype opgeven, en je kunt maar één bewijsstuk per type indienen. Je kunt bijvoorbeeld verschillende items die communicatie met je klant vertegenwoordigen (e-mailberichten, sms-screenshots, telefoontranscripten, enzovoort) combineren in één bestand voor het bewijstype Customer communication. Dit verkleint ook de totale bestandslengte.
Documenten en afbeeldingen formatteren om te uploaden
Voeg grote, duidelijke afbeeldingen toe om te beoordelen. Of je bestanden nu uploadt via het Dashboard of de API, beide hebben beperkingen op de toegestane bestandstypen en de gecombineerde bestandsgrootte.
- Alleen PDF-, JPEG- of PNG-bestandstypen worden geaccepteerd
- De gecombineerde bestandsgrootte mag niet meer dan 4,5MB zijn
- Het gecombineerde aantal pagina's moet minder dan 50 pagina's zijn
- Je kunt je bestanden comprimeren met tools zoals Smallpdf
Bij het indienen van documenten of afbeeldingen als bewijs, gebruik de volgende aanbevelingen om ervoor te zorgen dat ze leesbaar blijven:
- Gebruik een lettergrootte van 12 punt of groter
- Zorg ervoor dat documenten US Letter- of A4-formaat hebben, in portretoriëntatie (je kunt nog steeds screenshots toevoegen aan je documenten in landschapsoriëntatie)
- Gebruik vetgedrukte tekst, callouts of pijlen om de aandacht te vestigen op relevante informatie
- Vermijd het gebruik van kleurmarkering
Bij het uploaden van screenshots:
- Snijd de screenshot bij tot het relevante gebied en omcirkel belangrijke onderdelen (bijvoorbeeld leveringsbevestiging of handtekening)
- Gebruik de tekstvelden in het dispute-bewijsformulier om te beschrijven wat de afbeelding bevat en hoe deze je reactie ondersteunt
De kaartuitgever zal geen reactie beoordelen die onleesbare tekst of gegevens bevat.
Disputes accepteren
Je kunt een dispute accepteren, waarmee je in feite akkoord gaat dat de reden van de kaarthouder voor de dispute geldig is. Het accepteren van een dispute wordt niet gezien als een schuldbekentenis en is soms de meest geschikte reactie. De klant heeft zijn terugbetaling al ontvangen via het dispute-proces – als je akkoord gaat met de terugbetaling, is het het beste om de dispute te accepteren.
Neem deze actie als je niet van plan bent te reageren en bewijs in te dienen. Hoewel het accepteren van disputes je bedrijf verder niet negatief beïnvloedt, is het geen levensvatbaar alternatief voor een effectief terugbetalings- of retourbeleid. Dispute-activiteit wordt berekend op basis van ontvangen disputes, niet gewonnen of verloren, dus dispute-preventie is cruciaal.
Opmerking
Voor disputes wordt een dispute-vergoeding in rekening gebracht, die ook van toepassing is als je de dispute accepteert.
Misverstanden
Voor disputes die het resultaat zijn van een misverstand, kan je klant zijn kaartuitgever vertellen dat hij de transactie niet langer betwist. We raden je aan om toch bewijs in te dienen om te laten zien dat de betaling geldig was en om ervoor te zorgen dat de kaartuitgever weet dat je de dispute niet accepteert.
In gevallen waarin je het ermee eens bent dat de klant de betwiste gelden mag houden, accepteer je de dispute in plaats van de kaarthouder te vragen de dispute in te trekken voor een gewone terugbetaling. Onthoud dat de kaartnetwerken niet kijken naar hoeveel disputes je wint of verliest, alleen naar hoeveel je ontvangt—een ingetrokken dispute telt nog steeds als een dispute.
Disputes op deels terugbetaalde betalingen
Hoewel het niet vaak voorkomt, kan een klant een betaling voor het volledige bedrag betwisten, ook al heeft hij al een deel terugbetaald gekregen (bijvoorbeeld een terugbetaling van een kleiner bedrag dat is overeengekomen). We begrijpen dat dit frustrerend is, omdat het neerkomt op een overterugbetaling van meer dan de oorspronkelijke aankoop. Reageer altijd in zulke gevallen, omdat kaartuitgevers zeer bereid zijn deze situatie te corrigeren.
Opmerking
Omdat verkopers Cartes Bancaires-disputes niet kunnen aanvechten, kun je de uitgever niet vragen om rekening te houden met een bestaande deelterugbetaling wanneer het volledige bedrag van een Cartes Bancaires-betaling wordt betwist.
Zelfs als je van plan bent het niet-terugbetaalde deel van de dispute te accepteren, is het belangrijk om bewijs van de deelterugbetaling in je reactie op te nemen. Voeg het bedrag en de datum van de terugbetaling toe, en zelfs een screenshot van de terugbetalingsinformatie uit je Dashboard (dit wordt een "credit issued"-reactie genoemd).
In de meeste gevallen annuleert de kaartuitgever de oorspronkelijke dispute en maakt vervolgens een aparte dispute aan voor het gecorrigeerde bedrag. Bij Stripe gebruiken we de bestaande dispute om de algehele uitkomst te volgen. Als de dispute volledig in jouw voordeel wordt opgelost, ontvang je het volledige bedrag terug. Zo niet, dan ontvang je alleen het deels terugbetaalde bedrag. In dit geval wordt de status van de dispute ingesteld op lost, en in het Dashboard wordt de dispute gemarkeerd als "partially won".