Que faire lorsqu'un client retire un litige
La stratégie de litiges la plus efficace pour votre entreprise consiste à réduire le nombre de litiges qu'elle reçoit en premier lieu. Si vous recevez un litige, la manière la plus efficace de procéder est de travailler directement avec votre client
Dans cet article, nous verrons ce qu'il faut faire lorsqu'un titulaire de carte retire son litige de paiement.
La stratégie de litiges la plus efficace pour votre entreprise consiste à réduire le nombre de litiges qu'elle reçoit en premier lieu. Si vous recevez un litige, la manière la plus efficace de procéder est de travailler directement avec votre client pour résoudre le problème.
Qu'est-ce qu'un litige retiré ?
Un litige retiré est un litige que votre client a demandé à l'émetteur de sa carte d'annuler. Il ne s'agit pas nécessairement d'un litige gagné, car il pourrait quand même être résolu en votre défaveur si vous n'avez pas soumis de preuves.
- Il ne se résout pas plus rapidement, que ce soit en gain ou en perte, que les autres litiges.
- Il n'apparaît pas différemment des autres litiges dans le Dashboard ou l'API.
- Il compte toujours dans votre taux de litiges auprès du réseau.
Les titulaires de carte ne peuvent retirer que les litiges entièrement financiers, c'est-à-dire une rétrofacturation, où votre solde de compte a été débité. Ils ne peuvent pas retirer une alerte de fraude précoce (Early Fraud Warning) ou une demande de renseignements, qui n'ont pas d'impact financier. Le titulaire de carte peut refuser de faire escalader ces cas, mais ne peut pas les annuler.
Évaluer l'intérêt de poursuivre le retrait d'un litige
Bien que le retrait d'un litige soit un bon moyen de transformer un litige en gain et de résoudre une expérience négative pour votre client, cela nécessite également un certain effort pour initier et mener à bien une interaction avec votre client. Ce n'est peut-être pas l'approche la plus rentable pour chaque litige, et vous devrez peser la charge opérationnelle accrue par rapport à l'amélioration qu'elle apporte à votre taux de gain de litiges.
Parlez à votre client
Contactez votre client pour mieux comprendre sa réclamation, et essayez de résoudre le problème avec lui. Si vous parvenez à satisfaire le client, demandez-lui de contacter l'émetteur de sa carte pour retirer le litige. Le processus varie selon l'émetteur, mais en général, le client doit utiliser les canaux d'assistance habituels pour obtenir de l'aide de son émetteur.
Si votre client accepte de retirer le litige, envisagez de lui demander s'il peut fournir une confirmation du retrait, comme un e-mail de confirmation de retrait de sa banque ou une capture d'écran de son relevé bancaire mobile montrant que le paiement lui a été à nouveau facturé.
Avertissement : Si une partie de la résolution avec votre client implique un accord selon lequel vous lui rembourserez le montant, sachez qu'il pourrait s'écouler plusieurs semaines, voire plusieurs mois, avant que vous ne puissiez émettre ce remboursement.
Soumettre des preuves
Quoi qu'il se passe entre vous et votre client, vous devez tout de même soumettre des preuves si vous souhaitez gagner le litige.
Avertissement : Fournissez toujours des preuves pour chaque litige que vous espérez voir résolu en votre faveur, même si votre client vous a indiqué qu'il retirait le litige.
Attendre la résolution du litige
Après que votre client a retiré un litige, et que vous avez soumis vos preuves, vous pouvez vous attendre à ce que le litige suive tout de même le calendrier habituel des litiges pour aboutir à un gain ou une perte de la part du réseau.
Retrait tardif d'un litige
Il est techniquement possible, sur tous les réseaux de cartes, qu'un titulaire de carte retire un litige après la date limite de réponse, et même longtemps après qu'un litige a été perdu. Cependant, certains émetteurs de cartes au sein de ce réseau peuvent ne pas prendre en charge le retrait tardif d'un litige dans tous les cas. Comme pour tout autre litige, le titulaire de carte doit contacter son émetteur pour demander un retrait tardif et savoir s'il l'autorise ou non.
Gardez à l'esprit que les retraits tardifs se produisent souvent en dehors des systèmes de litiges des réseaux. Contrairement au cycle de vie habituel des litiges, ils ne sont régis par aucune règle ou réglementation du réseau.
Par conséquent, lorsqu'un client retire un ancien litige perdu, il est difficile d'établir une attente réaliste quant au délai avant que cela ne se reflète dans votre compte Stripe/Pabau. Il est possible que l'émetteur du titulaire de carte mette plusieurs semaines, voire plusieurs mois, à traiter ce type d'ajustement.
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