Dans cet article, nous allons expliquer ce que montre le rapport Clients de retour, comment le trouver et comment l'interpréter.
Le rapport Clients de retour suit les clients inactifs qui sont revenus.
Il répond aux questions suivantes : quels clients sont revenus après une longue absence, combien de temps ont-ils été absents, qu'est-ce qui les a fait revenir, et combien ont-ils dépensé par la suite ? C'est idéal pour mesurer les résultats de vos efforts de reconquête.
Chaque ligne représente un événement de retour - un cycle d'inactivité puis de retour - donc un client qui est devenu inactif puis est revenu deux fois apparaîtra deux fois.
Comment le trouver
Étape 1 : Accédez à la fonctionnalité Analytics
Connectez-vous à votre compte Pabau, et dans le menu de la barre latérale gauche, allez sur Analytics, puis cliquez sur le bouton "Rapports".
Étape 2 : Accédez à la bannière des rapports
Sur la bannière "Essayez notre nouvelle suite de rapports", cliquez sur Essayer maintenant.
Une fois dans la nouvelle vue des rapports, allez dans la section Clients puis faites défiler jusqu'au groupe "Agissez dès aujourd'hui" et cliquez sur Clients de retour pour ouvrir le rapport.
NOTE : Clients de retour porte les badges "Nouveau" et "Plus" dans le catalogue, et apparaît également sous l'onglet À la une de la vue des rapports.
Filtres
- Date de la visite de retour – La période dans laquelle la visite de retour doit se situer. Maximum 365 jours.
- Établissement – Exactement un établissement.
- Catégorie de traitement – Filtre sur le traitement de la visite de retour. "Non catégorisé" est une catégorie sélectionnable.
- Déclencheur de reconquête – Filtrer par Offre client de retour, Recommandation d'un client existant, ou Autre / initiative propre.
Comprendre le rapport
Ce qui constitue un "retour"
Un client revient lorsqu'il vient pour un rendez-vous qualifiant, et que son précédent rendez-vous qualifiant remonte à au moins 180 jours. Un rendez-vous qualifiant est tout rendez-vous qui n'est ni annulé, ni un no-show, ni déplacé.
NOTE : Le rapport ne regarde en arrière que 365 jours avant la période, donc seuls les écarts d'environ 180 à 540 jours peuvent être détectés. Les clients absents depuis plus de 18 mois environ ne seront pas pris en compte.
Les indicateurs clés
- Clients de retour – nombre de clients distincts revenus dans la période. Un client compte une seule fois ici même s'il est revenu deux fois.
- Taux de reconquête – parmi les clients inactifs mais récupérables au début de la période, la proportion qui est effectivement revenue.
- Écart médian – la durée type de l'écart, en jours, sur l'ensemble des retours.
- Revenus récupérés – dépenses totales dans les 90 jours suivant les retours, chaque paiement n'étant compté qu'une seule fois même si les périodes de retour se chevauchent.
- Ticket de seconde vie – combien de plus (ou de moins) les clients de retour dépensent par visite maintenant par rapport à avant leur inactivité. 1,0 signifie autant, au-dessus de 1,0 signifie une dépense plus élevée par visite.
Colonnes du tableau
NOTE : Chaque retour est associé à un déclencheur de reconquête, déterminé par ordre de priorité : Offre client de retour si le client a bénéficié d'une vente avec une remise appliquée, Recommandation d'un client existant s'il existe une recommandation confirmée pour lui, ou Autre / initiative propre si aucun des deux ne s'applique.
Travailler avec la liste des clients
Au-dessus du tableau, des filtres rapides permettent de restreindre la liste à Tous, Dépense plus élevée qu'avant, A essayé un nouveau traitement, Écart < 270 jours, ou Écart > 450 jours. Un menu déroulant Trier réorganise les lignes par Plus récent, Dépense sur 90 jours la plus élevée, Écart le plus court, ou Écart le plus long, et la barre de recherche en haut du rapport permet de trouver un client spécifique par nom ou ID.
Pour télécharger la liste, cliquez sur Exporter dans la barre d'outils — le rapport s'exporte au format CSV.
Graphiques
- Clients de retour au fil du temps – retours mensuels, avec le taux de reconquête indiqué par mois.
- Temps d'absence – un histogramme des écarts avec quatre catégories : 180–270, 271–365, 366–450, et 451–540 jours.
- Ce qui fait revenir les clients – la part des retours attribuée à chaque déclencheur de reconquête.
En bas du rapport, trois cartes d'analyse récapitulent comment les retours sont comptés et comment interpréter les chiffres — par exemple, en comparant la colonne "Avant → maintenant" avec le multiplicateur du Ticket de seconde vie pour voir comment les dépenses post-retour se comparent à la propre référence pré-inactivité de chaque client.
Avec cette compréhension, vous pouvez désormais utiliser le rapport Clients de retour en toute confiance pour voir dans quelle mesure vos efforts de reconquête fonctionnent et ce qui ramène réellement vos clients inactifs.
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