Qué hacer cuando un cliente retira la disputa
La estrategia de disputas más eficaz para tu negocio es reducir el número de disputas que recibe en primer lugar. Si recibes una disputa, la forma más eficaz de proceder es trabajar directamente con tu cliente para resolver el problema.
En este artículo veremos qué hacer cuando un titular de tarjeta retira su disputa de pago.
La estrategia de disputas más eficaz para tu negocio es reducir el número de disputas que recibe en primer lugar. Si recibes una disputa, la forma más eficaz de proceder es trabajar directamente con tu cliente para resolver el problema.
¿Qué es una disputa retirada?
Una disputa retirada es aquella que tu cliente ha pedido a su emisor de tarjeta que cancele. No significa necesariamente que hayas ganado la disputa, ya que esta podría resolverse igualmente como una pérdida si no has presentado pruebas.
- No se resuelve como ganada o perdida más rápido que otras disputas.
- No aparece de forma diferente al resto de disputas en el Dashboard o la API.
- Sigue contando en tu tasa de disputas con la red de pago.
Los titulares de tarjeta solo pueden retirar disputas totalmente financieras, es decir, un contracargo, en el que se ha debitado el saldo de tu cuenta. No pueden retirar una alerta temprana de fraude (Early Fraud Warning) ni una consulta (inquiry), que no tienen impacto financiero. El titular puede optar por no escalar estos casos, pero no puede deshacerlos.
Evaluar el valor de perseguir la retirada de una disputa
Aunque la retirada de una disputa es una buena forma de convertirla en una victoria y resolver una experiencia negativa para tu cliente, también requiere esfuerzo para iniciar y completar una interacción con él. Puede que no sea el enfoque más rentable para cada disputa, por lo que tendrás que sopesar la carga operativa adicional frente a la mejora que supone para tu tasa de disputas ganadas.
Habla con tu cliente
Ponte en contacto con tu cliente para entender mejor su queja e intenta resolver el problema junto con él. Si consigues satisfacerlo, pídele que se ponga en contacto con su emisor de tarjeta y retire la disputa. El proceso varía según el emisor, pero, en general, el cliente debe usar los canales de soporte habituales que utiliza para obtener ayuda de su emisor.
Si tu cliente acepta retirar la disputa, considera pedirle que te proporcione una confirmación de la retirada, como un correo de confirmación de retirada de su banco o una captura de pantalla de su extracto bancario móvil mostrando que se le volvió a cobrar el importe.
Advertencia: si parte de la resolución con tu cliente implica un acuerdo para emitir un reembolso, ten en cuenta que podrían pasar semanas o incluso meses antes de que puedas emitirlo.
Presenta pruebas
Independientemente de lo que ocurra entre tú y tu cliente, sigues necesitando presentar pruebas si quieres ganar la disputa.
Advertencia: presenta siempre pruebas para cada disputa que esperes resolver a tu favor, incluso si tu cliente te ha dicho que va a retirarla.
Espera la resolución de la disputa
Después de que tu cliente retire una disputa y tú presentes las pruebas, puedes esperar que la disputa siga el plazo habitual de resolución para recibir un resultado de ganada o perdida por parte de la red.
Retirada tardía de una disputa
Técnicamente, es posible en todas las redes de tarjetas que un titular retire una disputa después de la fecha límite de respuesta, e incluso mucho después de que la disputa se haya perdido. Sin embargo, algunos emisores de tarjeta dentro de esa red podrían no admitir la retirada tardía de una disputa en todos los casos. Como con cualquier otra disputa, el titular debe ponerse en contacto con su emisor para solicitar una retirada tardía y averiguar si la permiten o no.
Ten en cuenta que las retiradas tardías suelen ocurrir fuera de los sistemas de disputas de las redes. A diferencia del ciclo de vida habitual de una disputa, no se rigen por las normas o regulaciones de ninguna red.
En consecuencia, cuando un cliente retira una disputa antigua y perdida, es difícil establecer una expectativa realista de cuándo verás esto reflejado en tu cuenta de Stripe/Pabau. Es posible que el emisor del titular de la tarjeta tarde semanas o meses en procesar este tipo de ajuste.
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