Ein Routing-Workflow, der „nichts tut", liegt fast immer an einem von vier Gründen. Prüfen Sie diese in der folgenden Reihenfolge.
1. Ist er aktiv?
Öffnen Sie Einstellungen → Conversation routing → Open the builder. Jeder Workflow in der Liste zeigt seinen Status an — ein Entwurf wird nie ausgeführt. Öffnen Sie den Workflow und nutzen Sie Save changes, um die bearbeitete Version zu veröffentlichen; die Kopfzeile zeigt die aktive Version an (zum Beispiel Active · v1).
2. Hat ein anderer Workflow gewonnen?
Aktive Workflows werden von oben nach unten ausgeführt, und die erste Übereinstimmung gewinnt — sobald ein Workflow zu einer Konversation passt, sehen die darunterliegenden diese nie. Wenn Ihr neuer Workflow unter einem allgemeinen Auffang-Workflow steht, wird er nie ausgelöst. Verschieben Sie ihn mit den Prioritätspfeilen nach oben.
3. Stimmen die Bedingungen tatsächlich?
- Message contains prüft den Nachrichtentext — achten Sie auf Schreibweise und Varianten (STOP vs. Stop vs. „please stop").
- Known contact — ein Ihnen bekannter Absender ist möglicherweise noch nicht mit einem Datensatz verknüpft, wodurch er für das Routing unbekannt ist.
- Business hours — überprüfen Sie, ob Ihre Öffnungszeiten tatsächlich wie erwartet eingestellt sind.
- Denken Sie daran, dass Bedingungen in JA/NEIN verzweigen — eine Aktion, die am falschen Zweig hängt, läuft genau im entgegengesetzten Fall.
4. Wird er nur bei neuen Konversationen ausgeführt?
Workflows werden durch New conversation ausgelöst — eine Nachricht, die in einem bereits bestehenden offenen Thread eingeht, ist keine neue Konversation und löst das Routing daher nicht erneut aus. Testen Sie mit einem wirklich neuen Absender oder schließen Sie zuerst den alten Thread.
TIPP: Testen Sie mit einem bestimmten Workflow ganz oben in der Prioritätsliste und verschieben Sie ihn erst an seine endgültige Position, wenn er sich wie gewünscht verhält — so entfernen Sie beim Debuggen die Variable „etwas darüber hat schon zugetroffen".
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