In diesem Artikel erklären wir, was der Bericht zum Kunden-Lebenszyklus-Fluss zeigt, wie Sie ihn finden und wie Sie ihn lesen.
Der Bericht zum Kunden-Lebenszyklus-Fluss zeigt, wie sich Kunden über einen ausgewählten Zeitraum zwischen den Lebenszyklusphasen bewegt haben.
Er beantwortet eine Frage: Wie viele Kunden wurden in diesem Zeitraum neu, kamen zurück, stiegen zu treuen Kunden auf, blieben aktiv oder gingen verloren? Anders als die meisten Berichte handelt es sich hierbei nicht um eine Kundenliste, sondern um ein Flussdiagramm (Sankey-Diagramm), das die Bewegung zwischen den Phasen zeigt.
So finden Sie ihn
Schritt 1: Zur Analytics-Funktion navigieren
Melden Sie sich bei Ihrem Pabau-Konto an, und gehen Sie im linken Seitenmenü zu Analytics, dann klicken Sie auf die Schaltfläche „Reports".
Schritt 2: Auf das Berichte-Banner zugreifen
Klicken Sie auf dem Banner „Try our new suite of reports" auf Try it now.
Sobald Sie sich in der neuen Berichtsansicht befinden, gehen Sie zum Bereich Clients, scrollen Sie dann zur Gruppe „Diagnose & compare" und klicken Sie auf Client Lifecycle Flow, um den Bericht zu öffnen. Die Kachel trägt die Abzeichen „New" und „Plus" – der Bericht zum Kunden-Lebenszyklus-Fluss ist einer der Plus-Berichte, und Sie finden ihn auch auf der Registerkarte Featured unter „Pabau featured reports".
Filter
- Zeitraum – Der analysierte Datumsbereich. Voreinstellungen umfassen Last 30 days, Last quarter, Year to date und Trailing 12 mo, und die Standardeinstellung ist die letzten 30 Tage.
- Standort – Genau ein Standort.
- Vergleich – Hat eine einzige Option, „vs. prior period". In dieser ersten Version ist dies nur informativ – der Bericht zeigt immer den ausgewählten Zeitraum für sich allein, und der Vergleich wird noch nicht angewendet.
Den Bericht verstehen
So funktioniert es
Der Bericht berücksichtigt jeden Kunden, der während des ausgewählten Zeitraums einen Besuch hatte, ermittelt die Phase jedes Kunden am Anfang und am Ende dieses Zeitraums und zeigt die Bewegung zwischen den beiden. Alles basiert auf den zurückliegenden 365 Tagen der Historie – es gibt keine Gesamtübersicht seit Beginn.
Die fünf Phasen
HINWEIS: „Aktiv" bedeutet Wiederkehrend oder Treu, und ein „Besuch" ist jeder Termin, der nicht abgesagt, verschoben oder als Nichterscheinen markiert wurde. Der 180-Tage-Inaktivitätstest hat Vorrang – ein Kunde mit vielen Besuchen in der Vergangenheit, aber keinen in letzter Zeit, wird trotzdem als Inaktiv gezählt.
Die KPIs
- Nettoveränderung Aktiv – aktive Kunden am Ende des Zeitraums minus aktive Kunden am Anfang.
- Neue Kunden – im Zeitraum verzeichnete Erstbesuche.
- Aufstieg zu Treu – Kunden, die von Wiederkehrend zu Treu gewechselt sind.
- Reaktivierungen – inaktive Kunden, die zurückgekehrt sind.
- Neu inaktiv – aktive Kunden, die bis zum Ende des Zeitraums inaktiv wurden.
- Einmalbesuchsrate – der Anteil Ihrer neuen Kunden, die genau einen Besuch hatten und keinen Folgebesuch.
Was Sie sehen
Über dem Diagramm befindet sich ein Segmentregler mit den gleichen vier Voreinstellungen wie der Zeitraum-Filter (Last 30 days, Last quarter, Year to date, Trailing 12 mo). Er hebt das ausgewählte Fenster hervor – verwenden Sie den Zeitraum-Filter oben im Bericht, um ihn tatsächlich zu ändern. Dieselbe Leiste zeigt auch, wie viele Kunden die Praxis in diesem Zeitraum kontaktiert haben, und die Gesamtzahl der Statuswechsel.
Das Panel „Where clients moved" ist ein Flussdiagramm (Sankey-Diagramm) mit Startphasen links, Endphasen rechts und Bändern, die zeigen, wie viele Kunden sich entlang jedes Pfads bewegt haben (zum Beispiel „Returning → Loyal") – je breiter das Band, desto mehr Kunden haben genau diese Bewegung gemacht.
Daneben zeigt eine Bewegungszusammenfassung die Zahlen für Neu, Reaktiviert, Aufgestiegen und Neu inaktiv auf einen Blick.
Die Übergangsmatrix
Neben der Bewegungszusammenfassung zeigt das Panel „Transition matrix" dieselbe Bewegung als Raster: Zeilen sind der Ausgangszustand, Spalten sind der Endzustand, und jede Zelle zeigt die Anzahl der Kunden, die diese Bewegung gemacht haben, sowie den Prozentsatz der Zeile, den sie darstellt.
Insight-Karten
Drei Insight-Karten am unteren Rand heben die wichtigsten Punkte hervor: wie viele Kunden in diesem Zeitraum von Wiederkehrend zu Treu aufgestiegen sind, wie viele neue Kunden noch „einmalig" sind, ohne einen zweiten Besuch, und eine Zusammenfassung, wie die Lebenszyklusphasen zugewiesen werden.
Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie mit dem Bericht zum Kunden-Lebenszyklus-Fluss genau erkennen, wie sich Ihr Kundenstamm bewegt – wer neu hinzukommt, aufsteigt oder abwandert – über jeden von Ihnen gewählten Zeitraum. Um bei abwandernden Kunden aktiv zu werden, kombinieren Sie ihn mit dem At-Risk Clients-Bericht; für die finanzielle Sicht auf die Kundenbindung siehe den Client Revenue Retention-Bericht.
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