Dans ce guide, nous vous expliquons comment accéder aux litiges et les gérer au sein de votre compte Pabau.
Comprendre les litiges
Un litige, communément appelé rétrofacturation, survient lorsqu'un titulaire de carte soulève des préoccupations concernant un paiement auprès de l'émetteur de sa carte. Le traitement d'une rétrofacturation implique que l'émetteur engage une contestation formelle sur le réseau de cartes, entraînant une annulation immédiate du paiement. Cette action récupère le montant du paiement, ainsi qu'un ou plusieurs frais de litige du réseau, auprès de Pabau Pay, propulsé par Stripe. Par la suite, Pabau Pay débite le montant du paiement et les frais de litige de votre solde.
REMARQUE : Pabau et Stripe ne participent pas au processus de litige et n'ont aucune influence ni aucun contrôle sur la décision finale. Néanmoins, nous sommes là pour vous accompagner à chaque étape du processus.
Accéder aux litiges
Pour consulter et gérer les litiges au sein de votre compte Pabau, vous devez tout d'abord vous assurer que les autorisations nécessaires sont activées. Pour ce faire, accédez à la section « Équipe » dans le menu de la barre latérale gauche, sélectionnez à nouveau « Équipe », puis cliquez sur l'utilisateur pour lequel vous souhaitez activer l'accès à la fonctionnalité Portefeuille.
Dans le profil de l'utilisateur, accédez à l'onglet « Autorisations », développez la catégorie de permissions « Argent », puis activez l'autorisation « Peut accéder au portefeuille ». Enregistrez les modifications en cliquant sur le bouton « Enregistrer les modifications » en haut à droite.
Une fois l'autorisation Portefeuille activée, vous pouvez accéder à la fonctionnalité Portefeuille en cliquant sur l'icône du portefeuille située en haut à droite de l'écran, à côté de votre avatar.
Consulter les litiges
Dans la fenêtre modale du Portefeuille, cliquez sur « Litiges » sur le côté gauche.
Sur la droite, vous verrez une section affichant le nombre de litiges ouverts et un bouton intitulé « Voir tous les litiges ».
Cliquez sur « Voir tous les litiges » pour ouvrir une nouvelle page contenant la liste de tous les litiges.
Liste des litiges
La liste des litiges comprend un tableau avec les colonnes suivantes :
Montant : Le montant de la transaction contestée.
Statut : Le statut actuel du litige.
Motif : La raison du litige (par exemple, frauduleux, non conforme à la description, etc.).
Client : L'adresse e-mail du client concerné par le litige.
Type de source : Le mode de paiement utilisé pour la transaction (seuls les 4 derniers chiffres du numéro de carte sont visibles).
Contesté le : Le drapeau du pays et la date à laquelle le litige a été initié.
À répondre avant le : La date limite pour répondre au litige.
Motifs de litige
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Annulé : Ce motif s'applique lorsqu'un titulaire de carte annule ou retourne une marchandise, ou annule des services, et que le marchand n'a pas traité de crédit ni annulé un reçu de transaction.
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Doublon : Ce motif couvre les types de litiges liés à des erreurs de traitement, notamment les cas de transactions en double, de montants incorrects facturés, de paiements effectués par d'autres moyens et d'erreurs similaires.
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Frauduleux : Les litiges classés sous ce motif indiquent que les informations du titulaire de la carte ont été compromises et que la transaction n'a pas été autorisée par le titulaire légitime de la carte.
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Non conforme à la description : Ce motif s'applique lorsqu'un titulaire de carte reçoit une marchandise ou des services qui ne correspondent pas à ce qui a été présenté lors de l'achat, ou si les articles reçus étaient endommagés ou défectueux.
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Non reçu : Ce motif est sélectionné lorsque le titulaire de la carte a participé à la transaction mais n'a pas reçu la marchandise ou les services attendus.
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Autre : Tout scénario de litige qui ne correspond clairement à aucune des catégories mentionnées ci-dessus est classé sous « Autre ».
Statuts des litiges
Le statut d'un litige peut évoluer en fonction de sa progression et de sa résolution. Voici les statuts possibles :
- Jours restants pour répondre : Ce statut indique le délai accordé pour répondre au litige. Cette période s'étend généralement de 7 à 21 jours, selon les politiques du réseau de cartes. Après la soumission des preuves, celles-ci sont transmises à la banque du titulaire de la carte, qui dispose d'un délai limité, généralement de 60 à 75 jours, pour fournir une réponse, avec des variations selon le réseau de cartes.
- Délai dépassé : Indique que la date limite de réponse est passée sans soumission de preuves, ce qui entraîne une résolution en faveur du titulaire de la carte.
- Gagné : Le litige a été résolu en faveur du marchand, et le montant contesté (moins les frais applicables) est restitué.
- Perdu : Le litige a été résolu en faveur du titulaire de la carte, et le montant contesté, ainsi que les frais de litige, ne seront pas restitués.
Gérer les litiges
Vous pouvez survoler chaque statut de litige pour afficher les explications correspondantes. De plus, le statut « Gagné » contient un lien vers la page Web des tarifs et frais de Stripe pour plus d'informations.
Détails et gestion des litiges
Pour consulter les détails d'un litige spécifique, il vous suffit de cliquer dessus. Sur la page des détails du litige, en haut à droite, vous trouverez les informations essentielles, notamment l'ID du litige, le nom du client (en cliquant dessus, vous serez redirigé vers la fiche client), le mode de paiement, les 4 derniers chiffres du compte bancaire, ainsi qu'une évaluation des risques.
Dans la section « Ce paiement a fait l'objet d'un litige », vous trouverez les principaux détails du litige, tels que le montant contesté, le motif et les étapes suggérées pour la résolution. En bas à droite, vous pouvez choisir d'accepter le litige ou de le contester, selon l'action que vous préférez entreprendre.
Utilisez le bouton « Guidez-moi » pour obtenir des recommandations sur la gestion des litiges. Cliquez sur « Suivant » pour passer à la page suivante de recommandations, ou sur « Passer directement aux détails du litige » pour ignorer le guide et consulter directement les détails du litige.
Sous la section « Ce paiement a fait l'objet d'un litige », vous trouverez une chronologie affichant l'évolution du statut du litige au fil du temps.
Dans la section « Résumé de la commande », vous trouverez des informations complètes sur le client.
De plus, les détails relatifs au mode de paiement, aux métadonnées, aux connexions, aux événements, aux journaux et à toute l'activité liée au paiement sont disponibles pour votre référence.
En suivant ces étapes, vous pouvez consulter et gérer efficacement les litiges au sein de votre compte Pabau, garantissant des réponses et des résolutions rapides afin de protéger les intérêts de votre entreprise.Une surveillance et une prise en charge proactives des litiges sont essentielles pour maintenir de bonnes relations avec vos clients et assurer la stabilité financière de votre entreprise.
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De plus, pour vous aider à utiliser pleinement et à comprendre votre compte Pabau, nous vous recommandons d'explorer les guides et ressources supplémentaires proposés sur la Pabau Academy. Elle propose des tutoriels vidéo approfondis et des leçons, offrant une expérience d'apprentissage complète qui peut vous doter des compétences essentielles pour réussir avec Pabau.