Le routage des conversations envoie automatiquement chaque conversation entrante à la bonne personne — par canal, mot-clé, client ou horaires d'ouverture — afin qu'aucune ne reste sans attribution. Cet article explique le principe et ses composants.
Où se trouve le routage
Cliquez sur l'icône d'engrenage Paramètres dans la barre d'icônes et choisissez Routage des conversations, puis Ouvrir le générateur. Le générateur affiche vos workflows de routage.
Comment s'exécutent les workflows
Les workflows actifs s'exécutent de haut en bas — la première correspondance l'emporte. Lorsqu'une nouvelle conversation démarre, Engage parcourt votre liste de workflows dans l'ordre ; le premier workflow dont les conditions correspondent traite la conversation, et les autres sont ignorés. Faites glisser la priorité à l'aide des flèches pour déterminer quelles règles priment.
De quoi est composé un workflow
Chaque workflow démarre à partir d'un déclencheur Nouvelle conversation, teste des conditions (canal, contact connu, le message contient, horaires d'ouverture) avec des branches OUI/NON, et exécute des actions — attribuer à un membre du personnel, ajouter une étiquette, définir une priorité, confirmer un rendez-vous, se désabonner des SMS, envoyer un SMS, créer une activité. Consultez notre article Créer des workflows de routage : conditions et actions pour le détail de chaque bloc.
Par où commencer
Deux workflows couvrent la plupart des cliniques : acheminer chaque canal vers le collègue qui en est responsable, et acheminer les messages reçus en dehors des heures d'ouverture vers une file d'attente du matin. Notre article Modèles de routage : mots-clés CONFIRM et STOP et configurations courantes propose des modèles prêts à l'emploi.
Articles connexes
Nous vous suggérons de lire ensuite notre article Créer des workflows de routage : conditions et actions.
Pour plus de guides, consultez les articles connexes ci-dessous, sélectionnez d'autres guides, ou utilisez la barre de recherche en haut de la page. Ces guides vous aideront à tirer le meilleur parti de votre compte Pabau.
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