Descubre cómo formatear las pruebas más convincentes para impugnar una disputa.
Cuando el titular de una cuenta disputa un pago con su banco, debe presentar pruebas que respalden su reclamación. En muchos casos, el objetivo del banco es proteger a su cliente para que no tenga que pagar por algo que no autorizó o que consideró tergiversado o dañado.
Como vendedor, tienes el derecho de contrarrestar la reclamación del titular de la cuenta y presentar pruebas que respalden tu caso. Aunque Stripe no influye en el resultado final de la decisión del banco, nuestro objetivo es ayudarte a defender la disputa. Basamos las prácticas recomendadas que te ofrecemos aquí en nuestra amplia experiencia en resolución de disputas.
Probabilidad de ganar disputas
Tus posibilidades de revertir una disputa varían significativamente según varios factores, entre ellos:
- El tipo de disputa y si cumple los requisitos para las pruebas de Visa CE 3.0
- La solidez de las pruebas que presentes
- El tipo de pago (débito, crédito, monedero digital, etc.)
- El tipo de compra (online, en persona, producto físico, servicio, etc.)
Radar for Fraud Teams de Stripe utiliza los modelos de aprendizaje automático (ML) de Radar para estimar tus posibilidades de ganar una disputa. Te ofrece una puntuación de predicción en la página de detalles de la disputa de tu panel, para que puedas priorizar disputas.
Si estás inscrito en Radar, pero no ves una predicción de probabilidad de ganar junto a una disputa, probablemente sea por una de las siguientes razones:
- El pago no se realizó con una tarjeta de crédito
- El pago solo ha recibido una consulta, no una disputa real
- Un error nos impidió generar una predicción (esto es poco frecuente)
La puntuación de predicción clasifica tu probabilidad de ganar una disputa para la que has presentado pruebas relevantes, desde la más baja (un punto) hasta la más alta (cinco puntos). La siguiente tabla muestra el porcentaje de éxito esperado para cada clasificación. Incluso en los casos más favorables, es muy difícil revertir un pago disputado.
Mantén tus pruebas relevantes al motivo de la disputa y concisas
Los emisores de tarjetas revisan miles de respuestas a disputas cada día. Escribirles una explicación larga no hará que tus respuestas sean más convincentes. De igual manera, presentar pruebas sobre tu política de devoluciones claramente indicada no es relevante para una disputa en la que se alega que el cliente nunca recibió el producto. En su lugar, describe de forma clara y concisa por qué la reclamación no es razonable y cómo tus pruebas lo demuestran, usando un tono neutral y profesional. Por ejemplo:
Jenny Rosen compró [producto] a nuestra empresa el [fecha] con una tarjeta de crédito Visa. Enviamos el producto el [fecha] a la dirección proporcionada por el cliente, y se entregó el [fecha], como se muestra en el archivo de seguimiento proporcionado, por lo que la afirmación de que el producto no se recibió no es cierta.
Puedes investigar la disputa mientras recopilas pruebas. Por ejemplo, puedes revisar Google Maps y Street View para ver dónde se realizó la entrega, o consultar redes sociales para ayudar a establecer que el cliente es el titular legítimo de la tarjeta.
Muchas empresas también incluyen correspondencia por correo electrónico o mensajes de texto con su cliente, pero ten en cuenta que estos intercambios no verifican la identidad. Si los incluyes, incluye solo los fragmentos relevantes. Por ejemplo, si incluyes un hilo de correo largo, elimina cualquier contenido duplicado en la cadena.
Mantén tus pruebas factuales, profesionales y concisas. Presentar muy poca prueba es un problema, pero abrumar al emisor de la tarjeta con contenido innecesario puede oscurecer tu argumento.
Limita la longitud de los archivos de prueba
Los emisores de tarjetas revisan manualmente miles de respuestas a disputas diariamente y no van a examinar archivos extensos para encontrar el argumento relevante para el código de motivo de la red.
Por ejemplo, si el código de motivo de la red de la disputa indica "Mercancía cancelada", pero el cliente no cumplió con tu política de cancelación, no envíes todo tu contrato de Términos y Condiciones. Sube solo la sección relevante de la política de cancelación y utiliza un recuadro destacado o una flecha para resaltar los detalles que tu cliente incumplió.
- Haz esto:
- Pega los fragmentos relevantes de tus términos en un único documento.
- Resalta o subraya el texto específico del tipo de disputa.
- No hagas esto:
- Subir la totalidad de tus términos de servicio.
También puedes reducir el tamaño del archivo:
- Reduciendo el tamaño de la fuente
- Usando espaciado sencillo en los documentos
- Reduciendo las imágenes dentro de los PDF
La siguiente información es esencial para los tipos de archivo:
Incluye pruebas de autorización del cliente
Las disputas fraudulentas representan más de la mitad de todas las disputas. Es importante demostrar que el titular legítimo de la tarjeta conocía y autorizó la transacción en estos casos. Cualquier dato que demuestre esto es una parte estándar de una respuesta convincente, como:
- Coincidencias del AVS (Sistema de Verificación de Direcciones)
- Confirmaciones del CVC (Código de Verificación de la Tarjeta)
- Recibos o contratos firmados
- Dirección IP que coincide con la dirección de facturación verificada del titular de la tarjeta
Stripe siempre incluye los resultados de AVS o CVC junto con la dirección IP de la compra (si está disponible en tu integración de Stripe). Pero si tienes cualquier otra prueba de autorización (por ejemplo, autenticación 3DS), incluela también.
Incluye pruebas de servicio o entrega
Después de las disputas fraudulentas, otros motivos de disputa de alta frecuencia incluyen reclamaciones de titulares de tarjetas de que los productos o servicios:
- No se entregaron
- Eran defectuosos o insatisfactorios
- No coincidían con la descripción
Proporciona pruebas de servicio o entrega para refutar dichas reclamaciones.
Para una compra de mercancía, proporciona pruebas de envío y entrega que incluyan la dirección de entrega completa, no solo la verificación de ciudad y código postal.
Si tu cliente proporciona un nombre de "Enviar a" que difiere del suyo propio (por ejemplo, una compra de regalo), prepárate para proporcionar documentación que explique por qué son diferentes. Aunque es una práctica común comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta, esto representa un riesgo adicional de disputa.
Si tu negocio proporciona bienes digitales, incluye pruebas como una dirección IP o un registro del sistema que demuestre que el cliente descargó el contenido o utilizó tu software o servicio.
Incluye una copia de tus términos de servicio y política de reembolso
Cuando se trata de disputas, la letra pequeña importa. Para devoluciones o reembolsos, es fundamental proporcionar pruebas de que tu cliente aceptó y comprendió tus términos de servicio al finalizar la compra, o que no siguió tus políticas. Incluye una captura de pantalla clara de cómo presentas tus términos de servicio durante el proceso de compra, con la política relevante claramente resaltada.
Sin embargo, no incluyas el texto completo de tu política, porque los emisores de tarjetas no lo leerán todo para encontrar el fragmento relevante.
Combina archivos del mismo tipo de prueba
Debes especificar un tipo de prueba para cada archivo que subas, y solo puedes enviar una prueba por tipo. Por ejemplo, puedes combinar varios elementos que representen comunicación con tu cliente (mensajes de correo electrónico, capturas de texto, transcripciones de llamadas, etc.) en un único archivo para la prueba de Customer communication. Esto también reduce la longitud total de tus archivos.
Formato de documentos e imágenes para subir
Incluye imágenes grandes y claras para su revisión. Ya sea que subas archivos a través del panel o de la API, ambos tienen limitaciones en cuanto a los tipos de archivo aceptados y el tamaño combinado de los archivos.
- Solo se aceptan los tipos de archivo PDF, JPEG o PNG
- El tamaño combinado del archivo no puede superar los 4,5 MB
- El número de páginas combinado debe ser inferior a 50 páginas
- Puedes comprimir tus archivos con herramientas como Smallpdf
Al enviar documentos o imágenes como prueba, sigue estas recomendaciones para asegurarte de que sean legibles:
- Usa una fuente de 12 puntos o más grande
- Asegúrate de que los documentos sean de tamaño US Letter o A4, en orientación vertical (aún puedes añadir capturas de pantalla en orientación horizontal a tus documentos)
- Usa texto en negrita, recuadros destacados o flechas para resaltar información pertinente
- Evita usar resaltado en color
Al subir capturas de pantalla:
- Recorta la captura de pantalla a la zona de interés y marca con un círculo los componentes clave (por ejemplo, confirmación de entrega o firma)
- Usa los campos de texto del formulario de pruebas de disputa para describir lo que contiene la imagen y cómo respalda tu respuesta
El emisor de la tarjeta no revisará una respuesta que contenga texto o datos ilegibles.
Aceptar disputas
Puedes aceptar una disputa, lo que equivale a estar de acuerdo con que el motivo de la disputa del titular de la tarjeta es válido. Aceptar una disputa no se considera una admisión de culpa y, a veces, es la respuesta más adecuada. El cliente ya ha recibido su reembolso a través del proceso de disputa; si estás de acuerdo con el reembolso, lo mejor es aceptar la disputa.
Toma esta medida si no tienes intención de responder ni presentar pruebas. Aunque aceptar disputas no afecta negativamente a tu negocio de ninguna otra manera, no es una alternativa viable a una política eficaz de reembolsos o devoluciones. La actividad de disputas se calcula en función de las disputas recibidas, no de las ganadas o perdidas, por lo que la prevención de disputas es fundamental.
Nota
Las disputas conllevan una comisión por disputa que se aplica incluso si aceptas la disputa.
Malentendidos
Para las disputas que son el resultado de un malentendido, tu cliente puede decirle a su emisor de tarjeta que ya no disputa la transacción. Te recomendamos que igualmente presentes pruebas para demostrar que el pago era válido y para asegurarte de que el emisor de la tarjeta sepa que no estás aceptando la disputa.
En los casos en los que estés de acuerdo en que el cliente debe conservar los fondos disputados, acepta la disputa en lugar de pedirle al titular de la tarjeta que retire la disputa para un reembolso normal. Recuerda que las redes de tarjetas no tienen en cuenta cuántas disputas ganas o pierdes, solo cuántas recibes; una disputa retirada sigue contando como una disputa.
Disputas sobre pagos parcialmente reembolsados
Aunque no es habitual, un cliente puede disputar un pago por el importe total incluso si ya ha recibido un reembolso parcial (por ejemplo, un reembolso de una cantidad menor que se haya acordado). Entendemos que esto es frustrante, ya que supone un reembolso excesivo por más del importe de la compra original. Responde siempre en estos casos, porque los emisores de tarjetas están muy dispuestos a rectificar esta situación.
Nota
Debido a que los comerciantes no pueden impugnar las disputas de Cartes Bancaires, no puedes pedirle al emisor que tenga en cuenta un reembolso parcial existente cuando se disputa el importe total de un pago de Cartes Bancaires.
Incluso si planeas aceptar la parte no reembolsada de la disputa, es importante proporcionar pruebas del reembolso parcial en tu respuesta. Incluye el importe y la fecha del reembolso, e incluso una captura de pantalla de la información del reembolso desde tu panel (esto se conoce como una respuesta de "crédito emitido").
En la mayoría de los casos, el emisor de la tarjeta cancela la disputa original y luego crea una separada para el importe corregido. En Stripe, utilizamos la disputa existente para hacer seguimiento del resultado general. Si la disputa se resuelve completamente a tu favor, recibes el importe completo de vuelta. Si no es así, solo recibes el importe parcialmente reembolsado. En este caso, el status de la disputa se establece en lost, y en el panel, la disputa se marca como "parcialmente ganada".