El enrutamiento de conversaciones envía cada conversación entrante a la persona adecuada de forma automática — por canal, palabra clave, cliente u horario comercial — para que nada quede sin asignar. Este artículo explica la idea y sus componentes.
Dónde se encuentra el enrutamiento
Haz clic en el engranaje de Configuración en la barra de iconos y elige Enrutamiento de conversaciones, luego Abrir el creador. El creador muestra tus flujos de trabajo de enrutamiento.
Cómo se ejecutan los flujos de trabajo
Los flujos de trabajo activos se ejecutan de arriba hacia abajo — gana la primera coincidencia. Cuando comienza una nueva conversación, Engage recorre tu lista de flujos de trabajo en orden; el primer flujo cuyas condiciones coincidan se encarga de la conversación, y el resto se omite. Arrastra la prioridad con las flechas para controlar qué reglas ganan.
De qué se compone un flujo de trabajo
Cada flujo de trabajo comienza con un desencadenante de Nueva conversación, evalúa condiciones (canal, contacto conocido, el mensaje contiene, horario comercial) con ramas SÍ/NO, y ejecuta acciones — asignar a un miembro del equipo, añadir una etiqueta, establecer prioridad, confirmar una cita, darse de baja de SMS, enviar un SMS, crear una actividad. Consulta nuestro artículo Creación de flujos de trabajo de enrutamiento: condiciones y acciones para cada bloque.
Por dónde empezar
Dos flujos de trabajo cubren la mayoría de las clínicas: enrutar cada canal al miembro del equipo responsable, y enrutar los mensajes fuera de horario a una cola matutina. Nuestro artículo Recetas de enrutamiento: palabras clave CONFIRM y STOP y configuraciones comunes tiene patrones ya preparados.
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