Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie auf Nachrichten im Engage-Posteingang antworten – und wie Sie auf einem anderen Kanal antworten als dem, den der Kunde verwendet hat, eine private interne Notiz hinzufügen, Ihre Antwort mit Variablen personalisieren oder sie von der KI entwerfen lassen.
Schritt 1: Öffnen Sie die Konversation
Öffnen Sie Engage und klicken Sie in der Liste auf eine Konversation. Der Bereich zeigt den vollständigen Verlauf über alle Kanäle in einer Zeitleiste, mit dem Editor am unteren Rand.
Schritt 2: Verfassen Sie Ihre Antwort
Geben Sie Ihren Text im Editor ein. Drei Abkürzungen sparen Zeit:
- Geben Sie / ein, um eine gespeicherte Vorlage einzufügen – siehe unseren Artikel How to Use Message Templates in Engage.
- Geben Sie $ ein (oder öffnen Sie Variablen über die Editor-Werkzeuge), um aktuelle Werte wie den Vornamen des Kunden, dessen Guthaben oder dessen Behandler einzufügen – jede Variable zeigt eine Vorschau des tatsächlichen Werts, bevor Sie sie einfügen.
- Klicken Sie auf KI-Entwurf, und Engage verfasst anhand des Konversationskontexts eine Antwort, die Sie vor dem Senden noch bearbeiten können.
Schritt 3: Wählen Sie den Antwortkanal
Klicken Sie auf die Kanal-Schaltfläche links im Editor, um zu ändern, auf welchem Kanal Ihre Antwort gesendet wird – zum Beispiel von SMS zu E-Mail oder WhatsApp. Die Empfängerzeile wird auf die Adresse des Kunden für diesen Kanal aktualisiert. Wählen Sie Notiz, um stattdessen eine interne Notiz zu verfassen: Notizen werden bei der Konversation für Ihr Team gespeichert und niemals an den Kunden gesendet.
HINWEIS: Kanäle, die Sie noch nicht verbunden haben, sind ausgegraut oder mit Demnächst gekennzeichnet. Bei SMS zeigt der Zähler über „Senden" an, wie viele abrechenbare Segmente Ihre Nachricht verwendet – Mobilfunkanbieter akzeptieren bis zu 10 Segmente pro Nachricht.
Schritt 4: Senden
Klicken Sie auf Senden. Ihre Antwort erscheint in der Zeitleiste mit dem entsprechenden Kanalsymbol und der Zustellzeit. Neue eingehende Nachrichten erscheinen automatisch, während Engage geöffnet ist, und das Öffnen einer Konversation mit ungelesenen Nachrichten markiert diese automatisch als gelesen.
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Wir empfehlen Ihnen, als Nächstes unsere Artikel How to Manage Conversations in Engage (Read, Star, Close and Trash) und How to Assign Conversations to Team Members in Engage zu lesen.
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